Suport a Usuaris (CAU)

Atenció centralitzada i resolutiva

El nostre CAU actua com a punt únic de contacte (SPOC) per a tot l’ecosistema IT de l’organització: incidències, consultes i peticions de servei. Està dimensionat per gestionar grans volums de tiquets, amb resolució directa en primer nivell o escalat eficient quan cal. L’objectiu és clar: màxima disponibilitat de l’usuari final i mínima fricció en la gestió d’incidències.

Multinivell 24x7 amb metodologia ITIL

El servei s’articula en tres nivells (N1/N2/N3), amb una estructura clara de responsabilitats i processos basats en ITIL. Això assegura una resposta coherent, traçable i alineada amb els SLA definits. El model inclou:

• Recepció i classificació intel·ligent de tiquets

• Resolució remota i accés segur a equips

• Escalat estructurat i monitorització de terminis

• Enquestes de satisfacció integrades

SLA i millora contínua

Treballem sota compromisos de servei específics (SLA) amb mètriques com: temps de primera resposta, resolució en primer nivell, temps mitjà de tancament o índex de reobertures. Generem informes mensuals amb indicadors clau, plans d’acció i evolució del servei. Qualsevol desviació activa accions correctives i pot implicar penalitzacions automàtiques segons contracte.

Coneixement, formació i eficiència

El CAU no és només un punt de suport, sinó també un hub de coneixement:

• Base de dades de resolució i procediments compartits

• Autoaprenentatge per a usuaris (manuals, tutorials, FAQs)

• Formació contínua i plans de carrera interns per al personal tècnic

A més, promovem models “shift-left” per transferir coneixement i capacitat de resolució al primer nivell, reduint escalats i millorant la velocitat de resposta global.

Gestió avançada i proactiva

• Integració amb eines de ticketing i observabilitat per creuar incidències amb mètriques reals d’infraestructura

• Automatització de fluxos de treball i orquestració d’accions correctives

• Plans de capacitat, auditories periòdiques i workshops de millora contínua

El nostre CAU està pensat per a entorns exigents, multi-llengua i multi-site, amb capacitat d’escalar segons estacionalitat o canvis organitzatius. Adaptat tant a clients cloud com a entorns híbrids o on-prem.